【BUYMAトラブル対応】お客様に商品を受け取り拒否された時の対処法

あ、こんにちは!
宇野です。

今回は「トラブル対応」についてです。

ビジネスをしている以上、トラブルって必ず起きるんですよね。トラブル発生時は僕みたいなメンタルが豆腐な方ですとテンパったり他の事に集中できなくなっちゃうと思います。(メンタル豆腐同士でお友達になりませんか←)

ただ、そのトラブルって基本的には解決できるのでご安心を。

もちろん万能な解決方法なんてありはしませんが、基本的な考え方等は参考になると思いますので、僕の事例を交えつつ解決の流れについてご紹介させていただきますね。

商品の受け取りを拒否されてしまった!!

その時はとある商品に注文が入りまして、最初にいつも通りお礼と共にお取引の流れを説明したメッセージを送りました。海外発送の予定でしたのでそちらには当然

「海外から発送させていただくので到着時に関税が発生する場合があります」

宇野
宇野


という内容を盛り込んでいます。
ただですね、その後すぐにお客様から

お客様
お客様

「関税なしがいいです!」


という返信が。。

(うん僕もそう思う)

宇野
宇野

とか思いつつ買い付けは一旦ストップし、すかさず

「税関の判断となりますため、こちらでは関税が発生するかどうかはあいにく分かりかねます。かかった場合にはBUYMAの規約の通りお客様負担となります」

宇野
宇野


という事を伝えたんですね。(もうちょっと丁寧に伝えてますよー)
ただその後は半日待っても特に返信がなかったので取引続行。無事買い付けをして検品も済ませ、海外からお客様の元に発送。

で、「そろそろ到着してるかなー?」と荷物を追跡してみたところなんと!?ステータスが【荷受人の受け取り拒否】みたいな事になっているではありませんか!(てかこんなステータスあるんだね、知らなかったぜ)

なんてこったい、どうやら到着時に関税が発生したため受け取りをお断りになられたようですね。。

ルールを確認しましょう

さて、こんな時どうすればいいと思いますか?














まあ引き伸ばしてもあれだしそもそも見出しに書いてるのでこのまま進めますね!(おい)

基本的にトラブルが発生した際にはまずルールを確認しましょう。すぐに対応しようとすると冷静な判断を欠く事が多く、場合によっては取り返しのつかない事になり得ます。

スポーツでも何でもそうなんですけど、ルールを知らないとそもそも戦えませんからね。(お客様と争うつもりはないけども)

ちなみに今回の件ですと関係ありそうなページはこちら

BUYMAルール上は「返送が開始されたことが正式に確認できた時点(※)」で購入者責任とみなし、出品者保護のために【取引を完了】することとなります。
※追跡サービスありの場合:トラッキング上「返送」となった時点。
※追跡なしサービスの場合:基本的には、返送商品が手元に届くまでは確認できません。

購入者が商品を【受取拒否】して返品された場合も、受取拒否が判明した時点で、取引を完了することとなります。

BUYMA ガイド:「商品が出品者側に返送されてしまった」より抜粋

なるほどなるほど。

ルール上はもちろんこちらに非があるわけもなく、また、受取拒否が発覚した時点で取引を完了するとの事。ですので僕はすぐに事務局の方にその旨を連絡してみました。

するとその日のうちに返信があり、有無を言わせず取引完了になったんですね^^

BUYMAはプラットフォームなのでお客様だけでなく出品者側の保護も当然あるわけです。そのため、ルールに則ってきちんと活動してさえいれば責められる事はなく、このように守ってもらえます。

てな感じで僕も一瞬「揉めるかも。。」と思いましたが長引く事もなく無事解決。

後処理まで行い完全クローズ

さてさて。取引は完了したもののお客様は商品を受け取れていない状態です。どうなるかなーと思っていたら割とすぐにお客様から連絡が来まして

お客様
お客様

”商品を受け取れなかった”ので再配達してもらえますか?」


との事。(僕は怒ったりしませんよ、ふふふ)

言い返したりしても時間の無駄ですし、疲れるだけですのでこちらから配送業者の方に連絡して再配達を依頼、この件は完全にクローズ。お疲れ様でした。

この件で分かると思うんですけど、お客様側は「受け取り拒否」をしてしまうとマジでリスキーなんですよね。というのも例えば商品に不備があった場合、初期不良保証や本物鑑定等のサポートが使えません。このサポートは取引完了前に申請するものだからです。

ショッパーとしての誇りを持とう

今回の件と似たケースとしまして、出品ページや取引開始時に関税が発生する旨をきちんと伝えているのに買い付け後に

お客様
お客様

「関税がかかるのならキャンセルしてください」


みたいに言われてしまった場合。これはキャンセルしなくてもいいかなぁと思います。(この件についても関係するルールがあるので是非調べてみてください)

正直日本はまだまだ「お客様は神様」みたいな考え方が根強いため、ゴネれば勝ち的なところがあります。ただ、販売者側もお客様を選んでいいはずで、当然のように平等な権利があるんですよね。

だから誠実にBUYMA活動を行なっている方はぜひ胸を張っていただけたらと思います^^
泣き寝入りする必要ナッシング。

ちなみに僕は「受け取り拒否をされる方」「取引後にキャンセルを要求される方」とは今後お取引をしたくないので「制限者リスト」に設定してしまいます。(これはあくまで僕の方針です)

僕としてはきちんと感謝してくれるお客様に最高のサービスを提供したいと思っておりますので、トラブル対応に時間を割きたくないんですよね。。だから申し訳ないんですけどお客様は今後も選びます

まとめ

「BUYMA内でのトラブル発生時にはまずルールを確認しましょう」

いかがでしたでしょうか。
トラブルはいざ直面してしまいますと焦って冷静な判断を欠いてしまい、場合によっては不利な状況になり得ます。

ただ、その場合は即対応をせずに時間を置いていただき、少し落ち着きましたらルールを調べるところから始めるといいでしょう。ご参考になりました幸いです。

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